詢問賽絲
悉數2016年上半年火爆朋友圈的網絡流行詞，“套路”一定榜上有名。玩游戲有套路，與人相處有套路，經商也有套路。不知從何時起，地暖行業競爭也玩起了“套路”。低價、低質搶單，詆毀、貶低對手……這些都是地暖企業競爭慣用的“套路”。但問題是，那些玩“套路”的地暖公司(包括廠家和集成商)，幾乎沒有一家活得滋潤。低價換回了一時的市場份額，但始終沒法解決成本上漲和利潤嚴重下滑的難題;低質降低了自己的成本，但損失了客戶口碑;詆毀、貶低對手的公司同樣面臨競爭對手的“猛烈反擊”……看來，在地暖行業競爭，玩“套路”注定走不通。那該怎么辦呢?答案是少點套路，多些服務。
8月20日，愛康企業集團(上海)有限公司正式啟動了自身的服務品牌“保利管+”。在行業發展的新時期，愛康企業集團(上海)有限公司將服務作為企業發展戰略的做法值得褒獎。當前，開展類似“保利管+”服務的管道企業有多家，比如“日豐”、“偉星”等企業，也將服務作為核心競爭力加以塑造。與上述知名企業類似，供暖行業不少知名企業也正全力塑造服務競爭力。壁掛爐行業的廣州迪森家用鍋爐制造有限公司多年來堅持從總部工廠、售后服務中心、呼叫中心到區域服務中心、網點及物流配送等全部體系提升服務水平，在業內率先被評為五星級服務認證企業。“喜德瑞”則通過供暖學院和400、網絡等平臺工具，面向經銷商和終端用戶提供服務。
在集成商層面，一股強勁的“服務熱”正在興起。比如在剛剛過去的銷售“淡季”(夏季)，多數地暖公司為用戶提供了系統維保、清洗等服務。筆者注意到，隨著行業競爭加劇，不少地暖公司已經充分意識到服務的重要性，并制定了非常詳細的服務細則和規范，以提高用戶滿意度。他們深知，老客戶轉介紹率的高低，將影響公司這一年的銷售業績。
大多數行業發展的經驗表明，服務意識和服務水平的高低，是一個行業是否成熟的直接表現。在汽車行業，4S店和汽車廠家推行的一系列免費服務早已成為影響消費者購車的重要因素;在航空行業，機場VIP候機廳和機上服務，也成為VIP客戶是否繼續選擇該航空公司服務的重要依據……對于本身就依賴于人、具有顯著服務色彩的地暖行業而言，在經歷了產品競爭、價格競爭之后，是時候過渡到品牌競爭和服務競爭的新發展階段了。
值得一提的是，地暖行業的服務不是全部“免費”的。當前不少公司推行的種類繁多的“免費”服務，是否具有可持續性?是否真正能及時解決客戶的問題，能否持久地提高客戶滿意度?這是值得思考的問題。筆者認為，從長遠的、可持續發展的角度看，地暖行業摸索出一套免費為輔、付費為主的服務模式，對于服務品質、用戶體驗的提升以及企業自身可持續發展，或許是比較理想的模式。道理很簡單，沒有利潤，何來服務?
